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        首页 > 家政信息服务呼叫中心解决方案
         
        1 .建立现代服务业、具有巨大的发展空间和市场潜力
                随着我国城市化进程的快速推进,餐饮、家政、洗浴、洗染、美容美发等城市居民服务业蓬勃发展,一直是吸纳农村富余劳动力、下岗失业人员等群体就业的重要渠道,并在改善民生、扩大消费和优化结构等方面发挥着积极作用。

                未来一段时期,我国城市化率将加速提升,2008年我国城市化率为44.9%,2010年我国城市化率将达到50.6%,这必将进一步带动我国城市服务业 快速发展。与此同时,人口老龄化、就业压力大逐步成为我国经济社会发展中需要长期面对的现实问题,尤其在当前国际金融危机的影响下,我国就业形势更为严 峻。新形势下,我们坚持把扩内需、保增长与调结构、保民生结合起来,紧密围绕充分发挥服务业创造就业的功能、扩大其就业容量、吸纳农民工就业等主线,不断 拓展发展思路,创新工作亮点,促进城市服务业健康发展。

                一是加快建设“家政服务网络中心”,重点培育家政示范企业,扩大家政服务业就业容量。为贯彻落实《国务院办公厅关于搞活流通扩大消费的意见》精神,商务 部、财政部已启动在全国大中城市开展“家政服务网络中心”建设,通过电话、网络等信息手段,无偿为市民、企业提供供需对接服务,建立健全信息咨询、供需对 接、人才调配、标准制订、资质认证、服务监督等功能,成为对接供需、规范服务、保障安全的重要载体。依托该中心,整合各类家政服务资源,形成便利的家政服 务网络;加快培育一批管理规范、运作良好、示范性强的服务企业,实施连锁化、规模化发展,满足不同群体的多元化服务需求。力争用几年时间,引导全国地级以 上城市各建立1个“家政服务网络中心”,规范服务主体,在保障城镇居民便利、安全消费的同时,增强家政服务的就业功能。通过此项工作,每年可增加100万 人的就业。

                二是实施“家政就业工程”,直接促进农民工就业。实施“家政就业工程”、解决农民工就业,是新时期增强城市服务业创造就业的有效探索。目前,商务部已联合 财政部、全国总工会实施“家政就业工程”,通过实施技能培训等措施,每年扶持一批城镇下岗人员、农民工从事家政服务,逐步形成规范、安全、便利的家政服务 体系。2009年拟通过依托工会培训机构进行培训和支持大型家政服务企业自主培训,扶持20万名城镇下岗人员、农民工从事家政服务。通过实施“家政就业工 程”,既可大幅增加农民工的就业技能和生存能力,帮助他们走出贫困陷阱,又可在一定程度上改善城市服务业市场部分富余劳力找不到工作,而部分专业性人才又 急缺的不平衡局面。

                三是大力发展社区商业和居民服务业,在更大范围内促进就业。通过大力发展社区商业和商业街区,积极支持再生资源回收网点建设,不断增强城市服务业的就业吸 纳能力。同时,还通过协调政策,积极组织美容美发、洗浴等行业协会开展工作等,引导促进洗浴、洗染和美容美发类企业有效应对金融危机,稳定企业发展,保障 农民工就业。

         

        2 .整合多方资源、创新商业模式

               通过市场实践和科学论证,依据 国家的产业发展意见,聚合产业链资源、创新商业模式,建设出一种新型的现代家政服务网络平台;不但满足了市民日益增长的多样化的服务需求,还能够打造出一 种良性循环、持续发展的家政产业合作模式,从而实现合作共赢的局面。促就业、促内需、促增长,实现了社会效益和经济效益的有机统一。

         

        3. 家政服务网络中心的建设规范

         公共服务:

        面向全社会吸收家政服务企业加盟,负责对加盟企业基本资质进行审查、服务标准进行规范、服务人员进行培训、服务质量进行监督评价。

         信息对接:

         接收并记录市民电话、短信、网上订单等需求信息,答复并联系加盟企业提供服务,对服务结果进行回访。

         运营管理:

        接纳加盟企业和志愿者申请,评估加盟企业和志愿者的服务数量和质量;采集服务信息;组织做好人员培训、管理讲座等相关支持工作。

         系统维护:

        负责网络中心的日常运行维护,负责中心的数据库服务器、Web服务器及邮件服务器的管理,中心网站的管理和维护,中心网站部分内容的制作。

         质量保障:

        对网络中心、商户服务质量进行监督检查,处理因服务质量和价格等引起的纠纷。

         

        4. 有效推动和谐社会建设

         推动了服务产业的快速发展

                家政服务网络中心作为服务产业的孵化器,培育了服务产业,规范了服务市场,丰富了就业资源。加盟企业的就业岗位增加,可以吸纳下岗失业人员。加盟企业的营 业额增加,优质的生活服务环境,又刺激了新的服务需求,拓展了新的产业领域。加盟的企业会十分珍惜和自觉爱护这个品牌,因为只有这样,才能实现企业自身的 最大利益。

         提高声调品位.促进城市环境形象和公共管理的改善

                杜绝过去的马路民工市场,可以把劳务资料存入网络,提供给需要的市民;给一些小商贩等无固定职业人员提供稳定的工作机会,减少占道经营,沿街叫卖,马路市 场等有损城市市容的行为,以提供就业的人性化方式为措施治理市容市貌;而过去一些服务信息小广告见楼道就贴、见门缝就塞的现象无形中也将消失。

         

        5.  家政服务网络中心建设目标与原则

         行业信用平台

                建立强有力的行业信用平台,提升市家政服务业协会的服务水平和管理职能,促进行业健康发展。由市家政服务业协会这个非盈利性行业组织牵头建设的家政服务网络中心,语音接入号和门户网站在市政府的支持下广泛宣传,使之家喻户晓。百姓在有保姆、保洁、搬家、维修等家庭服务需求时,很自然的拨打协会的家政服务热线,或登录协会的网站找到服务单位。


                充分发挥家庭服务业协会的公信力,提升协会的双向服务功能,一方面服务于广大的市民,另一面服务于协会的会员单位,加强对会员单位的服务规范和质量以及价 格的监督,对严于自律的会员单位通过网络中心的评价系统自动提升排名,对不诚信的企业予以降级、曝光、取消会员资格等处分,从而打造一个强有力的行业信用 平台,促进家庭服务业健康发展。

         供需衔接平台

                建成一个家政服务综合交易平台,实现服务过程的闭环管理。

                会员可以方便的通过电话、网络将服务需求发布到家政服务平台上;家政服务网络中心通过订单分派机制将需求交给对应的商户,由商户向用户提供相应的服务;服务中心可以通过灵活的回访机制、评级制度对服务过程及服务结果进行监控,保证会员的需求得到了快速响应、服务质量得到有效的保障。

         行业细分平台

                在语音门户和WEB门户上进行行业细分,提供专业化服务。

                 设立全市家政服务行业的技能培训和职业资格鉴定中心、服务质量监督管理和投诉中心以及育婴和月嫂服务中心、家庭保洁服务中心、家庭养老护理服务中心、家庭 教育服务中心、家庭服务员(保姆)服务中心、医疗护理服务中心、搬家服务中心、婚丧礼仪服务中心等等。

         客观公正的评价平台

                建设一个强大的业务管理支撑平台,实现对整体业务体系的控制和统计分析,形成客观公正的评价和推荐体系。

                通过对内部和外部不同的参与角色的权限和功能的合理设计,满足会员、家政企业、业务受理部门、市场发展部门、行业主管部门等在家政服务开展过程中的各自需 要。提供多维度的统计报表,分析业务开展的状况,为决策提供数据支持和决策依据。 建立一个客观公正的评价考核体系,使能者多劳、诚者多劳,让管理规范, 运作良好,示范性强的家政服务企业入驻家政服务网络中心,进行重点培育,形成连锁化、规模化发展,支持其做大做强。对企业资质、服务质量进行监督评价,对 服务标准进行统一规范,形成基于行业自律的市场准入和退出机制。最终达到服务民生,增加就业,扩大内需,构建和谐社会之目的。

         支持行业可持续发展的平台(拓展方案部分)

                建立一个完整的消费结算体系和账务管理系统,支持对会员的预付费管理和对加盟服务商的佣金结算管理,使之在公益性基础上具备良好的盈利模式,这有利于家政服务网络中心的长期发展和职能拓展。

                一方面,建立一套完整的针对家政服务商的开户、预付费、缴费充值管理系统。 平台通过记录和统计服务事件,根据设定的佣金结算办法,可实现对加盟平台的商户的服务订单对账和佣金结算管理。另一方面,平台支持针对会员发行带有消费积分功能的家政服务储值卡。会员在购买该卡后,可以通过电话方式,确认服务事项及收费标准,并使用该卡进行本次服务的结算,并获得消费积分。积分还可兑换成礼品或其他奖励。

         

         6. 平台设计原则

          可运营

                家政服务网平台不但是一个社区服务信息交换平台,还是业务运营平台。各种服务产品、服务信息和服务经营过程应该能够在平台上充分的流动并得到支撑和实现。

                通过家政服务网络平台的建设,应该能够实现各个市场要素的聚合、供需双方的交易撮合、经营行为的管理,充分利用市场机制实现各取所需、服务社会的建设目的。只有实实在在的满足了市场各类型为主体的各自需求,这个平台才有生命力,具备持续运营商的市场基础,实现经济效益和社会效益的统一。所以可运营是这个平台能够长期发展的必要条件。

         可管理

                一个完整的平台,不但可以长期运营,还应该可以灵活的对平台的各种交易主体、参与主体以及他们的行为进行有效的管理。这样,才能形成统一的、规范的、标准化的市场秩序,保证合法经营者的利益和市民的利益。所以,该平台应具备对用户的管理、对用户行为和服务时间的管理能力。保证各种主题的参与方式和行为符合设计目的。 

         可维护

                一个完整的平台,应该可以方便直观的对平台本身的运行状况、各种基础数据进行管理和维护,以满足系统安全、数据安全的需要;满足灵活经营的需要、满足未来功能二次拓展的需要
         
         
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