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        首页 > 旅游度假行业呼叫中心解决方案
         
        旅行社引入邦建呼叫中心系统后,可以通过自动语音导航方便快捷地为游客提供旅游产品查询、票务预订、旅游投保等各项服务,还可以提供景点介绍、旅游路线查 询、交通路线查询等自助服务,成为“电话导游”。旅游俱乐部可通过呼叫中心系统为俱乐部成员提供各种服务,并且可以最大限度地体现客户关怀。通过呼叫中心 这一窗口,旅行社可跨越时间、空间,全方位地为客户提供多样化、个性化的服务,并能够及时掌握客户的各种要求,不断完善服务,从而达到留住老用户、吸引新 用户、挖掘潜在客户的目的。

               新老客户可不受时间和地点的的限制,通过手机、固话、网页、传真等多种方式与客服人员取得联系,以获得旅游、保险、餐饮、住宿、票务等方面的咨询和业务办 理,通过呼叫中心的强大功能,不仅方便了客户,也让企业提高了生产效率节省成本,并可以通过对通话数据的分析进行决策。


         

        一、旅行社建设客户服务呼叫中心系统的现实意义

         提升旅行社形象,彰显旅行社实力

         有利于旅行社的宣传,开拓新的营销渠道

         提升客户满意度与忠诚度

         提高旅行社内部管理效率及员工满意度

         7*24小时服务,保证客户服务的连续性,把握每一次商机

         真正实现办公无纸化,节约人力物力

         优化业务流程,多方面降低旅行社管理和运营成本

         提高客服人员的服务质量和工作效率

         增强旅行社核心竞争力


         

        二、邦建通讯呼叫中心系统概述

        邦建呼叫中心系统将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合,把旅行社资源、景点物业资源、交通票务等通过网络进行整合,建立起整个供应链的快速反应机制,实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台,客服人员与客户进行互动和协作,从而完成客户服务与客户关怀。


         

        三、邦建通讯呼叫中心系统功能

        1. 自助服务

        客户致电旅行社首先进入语音查询系统,在语音导航的指引下输入不同按键,选择自己想要的信息。旅行社呼叫中心系统可实现的自助服务的主要内容有:

         旅行社的最新动态、活动信息、优惠信息;

         旅游线路查询;

         景点介绍;

         旅游保险险种查询;

         旅游安全知识介绍;

         团体旅游、个人旅游等主要介绍;

         饭店、酒店等的介绍与推荐;

         旅行社俱乐部会员自助服务;

         自助传真;

         政策法规查询;

         投诉、建议等语音留言,等等。

        2. 自动通告

        自动通告为语音导航的一部分,客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告,旅行社店可发布的内容有:

         旅行社的最新动态;

         优惠旅游品种与路线、促销活动发布;

         特别线路推荐;

         最新政策法规;

         合作伙伴信息,等等。

        3. 业务咨询

        业务咨询所涉及的范围很广泛,包括:旅游线路咨询、票务咨询、费用咨询、优惠活动咨询、保险业务咨询等等。呼叫中心系统可将客户来电转 接给最符合要求的客服人员,对于老客户还可以建立一对一的关系,将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处,有助于客户的维系和服务的延续 性。

        4. 业务受理

        邦建呼叫中心系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、即时聊天工具等方式,受理客户所申办的各类业务,生成派单并转发给相应部门进 行处理。待处理结果通过网络返回到客服中心后,客服人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复客户。客户也可随时通过本系统了解所申办业务现处于哪一 环节及哪一部门所处理。主要受理业务内容有:

         旅游线路订购;

         随团旅游预约;

         包团旅游;

         航空、火车等订票服务的咨询与处理;

         客户旅途中紧急救援;

         客户旅途中事故申报与处理;

         客户投诉备案与处理;

         客户建议反馈;

         旅游险种的推荐与投保受理;

         客户理赔,等等。

        5. 主动服务/客户关怀

        旅行社客服人员通过本系统的外拨功能,可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为四种:外拨语音架构,外拨语音文件,群发短信和传真。旅行社呼叫中心可实现的客户关怀主要有:

         对意向客户的关怀与跟踪;

         对潜在客户的信息告知;

         客户满意度的调查;

         优惠旅游线路的告知与推荐;

         优惠活动、展会等告知;

         旅游结束后的客户回访;

         客户节日、生日祝福;

         客户旅游纪念日提醒与祝福;

         旅游出发时的提醒、结束后的祝福;

         客户旅途中的关怀与提醒,等等。

        6. 客户投诉与建议

        通过人工服务、语音信箱、电子邮件等方式,客户可将投诉或建议反馈给客服中心。客服人员接到反馈信息后,可将电话转接给相关部门处理,有助于投诉或纠纷的圆满解决。

        7. 统计报表

        邦建呼叫中心系统可根据来去电的详细情况进行有效统计,包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等,并且生成各种统计图形。旅行社的客服人员可以灵活地自定义统计内容,为公司决策提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据:

         客户在语音查询中对每个旅游线路的查询统计;

         每一位客服人员的接入、拨出电话的数量、时间统计;

         每一通来电的客户在线等待时间的记录与统计;

         客服人员每通电话处理的时间统计;

         客服人员的状态记录:示闲、示忙、话务处理;

         收发短信的记录与统计,等等。

        8. 扩展服务

        邦建呼叫中心系统具有开放性,可与旅行社自有的CRM、会员管理等系统实现无缝结合,还可根据企业的具体要求定制开发某些功能
         
         
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